D&B is als multi-service facilitair dienstverlener veel actief voor high-end corporates en grote vastgoedeigenaren en -beheerders. De WTC-gebouwen in Rotterdam en Amsterdam zijn daar voorbeelden van. De meeste diensten verleent D&B zelf, maar het bedrijf schakelt ook regelmatig andere facilitaire dienstverleners in. Voor grote beheerders in real estate is D&B vaak de portefeuillebeheerder voor facilitaire dienstverlening; individuele huurders kunnen meeliften op de raamovereenkomst die D&B met de property manager sluit.

“Vóór corona was er al een groeiende vraag naar flexibiliteit”, zegt Edo den Hertog, General Manager Facility Management. “Veel contracten hadden een duur van vijf jaar, maar binnen die periode was er regelmatig een wisseling van eigenaar of huurder van kantoorpanden. Op die momenten moesten we opnieuw onderhandelen over de voorwaarden. Omdat flexibiliteit contractueel nog niet goed was geregeld, anders dan boeteclausules bij voortijdig afschalen of beëindigen, ging daar veel tijd en ergernis in zitten. Om die reden waren wij al bezig met het flexibiliseren van contracten.”

‘De eerste reflex was in de verdediging schieten’

Samen dik, samen dun

Corona bracht dit alles in een stroomversnelling. “De eerste reflex is natuurlijk in de verdediging schieten en vasthouden aan lopende contracten. Ons leek bij nader inzien de aanval de beste verdediging. We zijn in gesprek gegaan met onze opdrachtgevers, als eerste de partijen voor wie wij multi-service facility management of integrated facility management verzorgen. We hebben contracten opengebroken. Ons inziens is een duurzame relatie met onze opdrachtgevers alleen mogelijk als die flexibel is en dus aansluit op de actuele behoefte van een opdrachtgever.”

Het openbreken van contracten kan in beginsel (financieel) pijnlijk zijn. “In 2020 kostte het ons ruim 20% van de omzet”, zegt Den Hertog. “De compensatieregeling vanuit de overheid heeft ons geholpen. Die hebben we gebruikt om de organisatie wendbaarder te maken: onze mensen, planning en administratie. We moeten leren mee te veren met de constant veranderende omstandigheden bij opdrachtgevers. Samen dik en samen dun.”

Bij afschalen ontstaat een tegoed 

Ten tijde van de lockdown werden de D&B-labels We Canteen (horeca en catering) en Mobility (grotendeels evenement gedreven mobiliteitsoplossingen) hard geraakt. Den Hertog: “Die werden nagenoeg volledig afgeschaald. Het takenpakket en de werktijden van onze Hospitality, Security en Cleaning Hosts werd voortdurend aangepast.”

Nieuwe contracten voorzien erin dat D&B na elk kwartaal de werkelijk afgenomen diensten factureert. “Dat leggen we naast de contractueel vastgelegde omzet. Die vertegenwoordigt een waarde. We salderen die waarde met de factuur. Als er minder diensten zijn afgenomen dan contractueel afgesproken, ontstaat een tegoed.”

Voordeel van multi-service

Het tegoed kan de opdrachtgever gebruiken voor extra diensten. Is in het restaurant minder werk te doen, dan is voor schoonmaak van werkplekken en centrale ruimtes meer inzet mogelijk. “Als multi-service dienstverlener kunnen we daarin voorzien”, constateert Den Hertog tevreden. “Dat geeft ons meer bewegingsruimte. Wij noemen dat ‘Multi-Service Strong’: binnen breed gecontracteerde dienstverlening kunnen we meer flexibiliteit bieden.”

Extra inzet van diensten kan tevens vorm krijgen via de Welcome Home-campagne. “Die hebben we speciaal ontwikkeld voor de terugkeer naar kantoor. Klanten hebben die service enorm gewaardeerd.” Een andere manier om het tegoed in te vullen, is de contractduur verlengen. “Die optie wordt vaak gebruikt. Als de opdrachtgever dat niet wenst, is er de mogelijkheid om de gederfde marge voor een vooraf overeengekomen, maximale periode te compenseren.”

‘Als er minder diensten zijn afgenomen, ontstaat een tegoed’

Langere looptijden

De ervaringen die D&B opdoet bij het openbreken en flexibiliseren van contracten, zijn positief. “We leren steeds meer. Gemiddeld genomen willen opdrachtgevers de mogelijkheid hebben om een contract eens per kwartaal of halfjaar aan te passen. Sowieso maken we binnen een multiservice-contract tot 10% op- of afschalen mogelijk. Opdrachtgevers waarderen de flexibiliteit die we bieden. Dit vertaalt zich enerzijds in een hoog retentiecijfer van 95%, anderzijds willen opdrachtgevers nu voor langere looptijden gaan.”

Informatiebeveiliging

Intensief sleutelen aan de contracten heeft D&B, naast de roep om flexibiliteit, op nog een andere ontwikkeling gewezen: het belang van informatiebeveiliging. Den Hertog: “Opdrachtgevers eisen dat we voldoen aan de ISO-certificering 27001 op het gebied van beveiliging van data.”

Hij geeft een drietal voorbeelden. “Bij beveiligingsdiensten verlangen opdrachtgevers waarborgen dat de opslag van gegevens – bijvoorbeeld een veiligheidsplan – veilig gebeurt. Informatie uit FMIS-systemen mag uiteraard niet beschikbaar komen voor derden. En wat te denken van Schiphol Real Estate? Daarvoor regelen wij onder andere de valet-parking voor reizigers. Het is buitengewoon belangrijk dat zulke data vertrouwelijk blijven.”

Robotisering

Een laatste trend is duurzaamheid. “Ik doel dan met name op het zo vitaal mogelijk houden van mensen, met name de ‘oudere jongeren’. Wij zijn daar intern mee bezig door meer robotisering toe te passen binnen schoonmaak, bijvoorbeeld via de inzet van schrobzuigmachines. Die waren eerst alleen geschikt voor heel grote ruimtes. Die machines worden steeds compacter en daarmee ook geschikt voor kleinere ruimtes. Dit ontlast onze medewerkers. Het zorgt er tevens voor dat het werk efficiënter kan worden gedaan. Twee vliegen in één klap dus.”  

Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met D&B The Facility Group.