Onder invloed van het coronavirus verandert de houding ten opzichte van de kantooromgeving. “Mensen worden steeds meer in staat gesteld om locatie-onafhankelijk te werken. Het accent van de kantoorfunctie verschuift hierdoor naar ontmoeten.” Die ontwikkeling was al gaande, vindt Visser. “COVID-19 brengt dat proces in een versnelling.”

Betrokkenheid

“De bezetting van kantoren is op veel plaatsen al langere tijd erg laag. Dat heeft invloed op het werkplezier van mensen”, stelt Visser vast. “Medewerkers missen de sociale contacten met collega’s. Het doet iets met het gevoel van herkenning en erkenning. Maar ze missen ook de binding met hun organisatie. Het beïnvloedt hun identificatie met en betrokkenheid bij het bedrijf.” Dit heeft organisaties aan het denken gezet. Spirit Hospitality Services heeft de zomermaanden gebruikt om enerzijds de ontwikkelingen op de veranderende kantorenmarkt te bespreken met hun gastheren, gastvrouwen en opdrachtgevers en anderzijds om te analyseren hoe mensen zich gedragen als ze weer – zij het mondjesmaat – mogen terugkeren op kantoor. Visser: “Hoe ziet die route er straks uit en hoe kunnen we daarop inspelen?” Die analyse heeft onder meer tot de volgende constateringen geleid: de medewerker wil zich welkom voelen, alle faciliteiten moeten helder en goed geregeld zijn, problemen moeten snel worden opgelost en dit alles moet gepaard gaan met persoonlijke aandacht.

The Experience Super Star

Nu kantoren grotendeels leeg blijven en bedrijven zich klaarmaken om er ontmoetingscentra voor medewerkers van te maken, verandert het werk voor Spirit Hospitality Services. “We hebben ons de vraag gesteld welke dienstverlening bij de nieuwe situatie past. Wat doet Spirit al veel langer voor gasten en kunnen we dat verlengen naar medewerkers?” Het dienstverleningsconcept TESS is het antwoord op die vragen. De naam TESS staat voor The Experience Super Star.

TESS heeft allereerst betrekking op de warme ontvangst in een kantooromgeving, inclusief het hanteren van het toegangsbeleid. In aanvulling daarop gaan TESS-medewerkers de werkvloer op. “Zo zien en horen ze wat er speelt en waar medewerkers behoefte aan hebben. Ook spelen ze in op safety. Ze zorgen voor een stukje toezicht op de naleving van de hygiënemaatregelen bijvoorbeeld”, licht Visser toe. “Denk aan social distancing of het juiste gebruik van meeting rooms.”

‘TESS is een nieuw dienstverleningsconcept, gericht op de total experience’

Pro-actief de vloer op 

TESS is er daarnaast voor assistentie ter plaatse, zegt Visser. “Bij veel werkgevers loopt een ‘handyman’ rond, die naar aanleiding van een melding in het systeem op de frictie afkomt. Met TESS komen wij proactief de vloer op. Dit maakt dat je vaak al fricties kunt signaleren nog voordat een medewerker hier hinder van heeft ondervonden. We zijn de ogen en oren op de werkvloer, een aanspreekpunt voor medewerkers en zichtbaar aanwezig. Het is een nieuw dienstverleningsconcept gericht op de total experience en een mooie aanvulling op bestaande facilitaire diensten.”

De connectie met medewerkers is misschien nog wel de meest waardevolle eigenschap van TESS. Visser put daarvoor onder meer uit de ervaringen die Spirit (voor CBRE GWS) al anderhalf jaar met het TESS-concept opdoet op de campus van Nike Europe in Hilversum.

“Aandacht voor mensen blijkt heel belangrijk als ze een tijd niet meer op kantoor zijn geweest. Zeker nu veel kantoren worden verbouwd, om beter toegerust te zijn op de nieuwe situatie, is het belangrijk om te communiceren wat er allemaal wel en niet kan op kantoor. Met TESS maken we mensen weer wegwijs in hun werkomgeving, geven we uitleg over alle facilitaire diensten en wijzigingen daarin, enzovoort. Ook voor nieuwe medewerkers een onmisbare functie.”

‘We zijn de ogen en oren op de werkvloer’

Signaleren 

De dienstverlening wordt gecompleteerd door een app. Daar zitten functies in zoals een to-do-checklist en een service-rating-tool. Maar het is met name ontwikkeld om te rapporteren wat er op de werkvloer wordt gesignaleerd. Denk hierbij aan het melden van incidenten, het beantwoorden van veel gestelde vragen, het aantal en het soort contactmomenten.

De app wordt bediend door het TESS-team. “We rapporteren alle informatie, stellen fricties vast, zorgen voor opvolging van meldingen. Uit die data valt zo veel te leren. Als er structureel punten terugkomen, dan signaleren we dat en bespreken we het met de opdrachtgever. Op die manier ontdek je telkens weer nieuwe dingen en kun je de service verder optimaliseren.”