“Digitalisering heeft in coronatijd een extra boost gekregen. Veel technologie zal worden ingezet om de werkomgeving te optimaliseren”, is haar voorspelling. Zo zal de inzet van bewegingssensoren een vlucht nemen. “Om ervoor te zorgen dat je zo min mogelijk dingen hoeft aan te raken.”

Van der Heide somt enkele voorbeelden op: voor het openen van deuren, het aan- en uitgaan van verlichting, je handen wassen in een toiletruimte. In aanvulling daarop kunnen mensen apps gebruiken om apparaten op afstand te bedienen. Bijvoorbeeld om het klimaat in een ruimte te regelen, een lift te bedienen of koffie te bestellen.

Andere doeleinden van registratie

Als mensen straks weer terugkeren naar hun kantooromgeving, willen werkgevers inzicht hebben in de bezettingsgraad en het gebruik van de ruimtes. Smart buildings, voorzien van beacons en sensoren, maken dat mogelijk, in combinatie met een slim FMIS (Facility Management Informatie Systeem). “Je wilt bijvoorbeeld weten welk deel van het gebouw weinig in gebruik is en dus kan worden gesloten. Dat kan schelen in energieverbruik en schoonmaak.”

Medewerkers gaan het FMIS gebruiken voor het reserveren van een werkplek, lunch of vergaderruimte. Het aanmelden van bezoekers kan ook via FMIS verlopen. Die registratie krijgt andere doeleinden. “Al was het maar om ervoor te waken dat niet te veel mensen zich tegelijkertijd in een bepaalde ruimte bevinden. En vervolgens om, in geval van een besmetting, nog te kunnen traceren wie er op dat moment binnen waren.”

‘Het gaat om echte aandacht en inlevingsvermogen. Dat kan een chatbot niet.’

À la Netflix 

Het contact van medewerkers met de servicedesk kan op verschillende manieren verlopen. Dat hoeft niet per se via een self-service portaal te zijn, het kan ook via mail, whatsapp of chat. “FMIS is het centrale punt waar alle meldingen binnenkomen, om overzicht en grip te houden”, stelt Van der Heide.

Een intelligent self service portaal past zich aan de gebruiker aan. “Dat personaliseren zie je bijvoorbeeld ook bij Netflix en Spotify. Aan de hand van de dingen die je gebruikt, krijg je suggesties voor ondersteuning. Knoppen die je veel gebruikt, komen vooraan te staan. Je krijgt suggesties voor apps die veel worden gebruikt door mensen zoals jij.”

Een uitgebreide kennisbank is onderdeel van het FMIS. “Gedwongen door het vele thuiswerken zijn mensen steeds zelfredzamer. Ze kunnen de meeste antwoorden zelf vinden.”

Chatbots en AI 

Vinden ze het antwoord niet zelf, dan gaan ze op de servicedesk steeds vaker een chatbot aantreffen, voorziet Van der Heide. “Die worden gebruiksvriendelijk, betaalbaar en toegankelijk. Hoe meer data in FMIS, hoe slimmer de chatbot. Als de chatbot niet kan helpen, volgt automatisch een melding naar de juiste persoon of het juiste team.” Kunstmatige intelligentie gaat FMIS verder verbeteren. “AI brengt rangorde aan in meldingen, beter dan mensen dat kunnen. De impact en urgentie van een melding is sneller en beter inzichtelijk. Hoeveel mensen hebben ergens last van, hoe groot is die last en welk alternatief is voorhanden? Het systeem prioriteert meldingen en routeert ze naar het juiste loket.”

‘Dat personaliseren zie je bijvoorbeeld ook bij Netflix en Spotify.’

Van campussen naar hubs 

Post-corona zullen ruimtes in gebouwen anders worden benut, denkt Van der Heide. “Focuswerk kan je goed thuis uitvoeren, terwijl kantoor meer geschikt is voor brainstormen, netwerken en samenwerken.” Door data uit een FMIS te combineren met sensoren en beacons, krijgt de organisatie een beter beeld van de werkelijke behoeftes. Op basis van het werkelijke gebruik kunnen vervolgens verbeteringen worden doorgevoerd in de kantooromgeving.

Ze ziet een beweging ontstaan van grote bedrijfscampussen naar regionale hubs. “Dit zijn gebouwen die zijn ingericht op ontmoeting en creativiteit, met veel aandacht voor de identiteit van de onderneming, de bedrijfscultuur. Het scheelt reistijd en levert winst op in termen van kosten en milieu. Bovendien wordt een bedrijf zo aantrekkelijker voor talenten. Die hoeven niet meer per se vlakbij het hoofdkantoor te wonen of daarnaartoe te verhuizen.”

Verbinding

Alle technologische mogelijkheden ten spijt, zal binnen FMIS op de lange termijn verbinding het sleutelwoord zijn. “Het gaat erom dat je klanten – je collega’s in de organisatie – zich meer betrokken voelen bij de organisatie. Het gaat om echte aandacht en inlevingsvermogen. Dat kan een chatbot niet.”

“FM moet samen met IT en HR zorgen voor een prettige werkplek – ook thuis – en voor verbinding met collega’s en de organisatie.” De rollen in dat spel vervagen, ziet Van der Heide. “Vroeger was HR de cultuurbewaker. Nu is IT veel meer leidend in de manier waarop we met elkaar zijn verbonden. Waar FM verantwoordelijk is voor een goede fysieke vergaderomgeving, is IT dat voor een online omgeving. Waar FM zorgt voor een fysieke omgeving waar je – al dan niet spontaan – collega’s kan ontmoeten, lijkt HR de kar te trekken in het faciliteren van contact in een digitale omgeving.”

Ze vervolgt: “Het vloeit steeds meer in elkaar over. FM gaat veel meer samen met IT en HR de interne klant ondersteunen. Als team moeten zij goede werkplekken faciliteren, niet in de laatste plaats voor het onboarden van nieuwe medewerkers. Mensen die aandacht krijgen en verbonden zijn, zijn creatiever en productiever. Happy employees lead to happy customers.”