Binnen de facilitaire markt is ‘hospitality’ al jaren een trending topic. Organisaties die niet uitgepraat raakten over “een goede service voor een concurrerende prijs” lijken in mum van tijd van gedaante gewisseld. Plotseling staat “het geluk van de eindgebruiker” in het centrum van hun propositie. Begrijpelijk, want gelukkige werknemers presteren beter, maar ‘hospitality’ is niet een ‘knop’ die jij kunt aan- of uitzetten.
Lees verder
Tweederde medewerkers niet betrokken
Het is verstandig om het geluk van werknemers centraal te stellen binnen een organisatie. Immers, werknemers die beter in hun vel zitten blijken beter te presteren. Ze zijn productiever, wendbaarder en gezonder. Organisaties waarin werknemers een grote mate van bevlogenheid tonen, zijn over het algemeen winstgevender. Ze presteren 26 procent beter en zien het personeelsverloop met 60 procent dalen, zo blijkt uit onderzoek1. Echter, meer dan 60% van de medewerkers blijkt zich niet betrokken te voelen bij de eigen organisatie2.
Culture eats strategy for breakfast
Het is mooi dat organisaties zien dat het van strategisch belang is om op een andere wijze naar de eigen workforce te kijken. Zeker in een tijd waarin de strijd om talent is losgebarsten. Echter, Peter Drucker zei het ooit al: ‘culture eats strategy for breakfast’. En laten oprecht geluk en authentieke hospitality nu net een resultante zijn van de organisatiecultuur en in veel mindere mate van de strategie van een organisatie.
Wie wil jij zijn?
In het licht van ontwikkelingen rondom onderwerpen en thema’s als terrorisme, Trump, Noord-Korea, fake news, Brexit en het klimaatakkoord voelen we ons steeds vaker uitgenodigd om over existentiële onderwerpen na te denken. Daartoe behoort ook: Waar wil ik werken, wat voor mensen wil ik dag-in-dag-uit om mij heen, met wie wil ik samenwerken? De vraag over wat je als bedrijf of individu toevoegt of afneemt van onze maatschappij was nooit relevanter dan nu. We besteden een enorm groot deel van ons leven op het werk. Wie wil je zijn? En welke werkgever past daar het beste bij?
Betere keuzes
Naarmate meer organisaties en mensen zich dat gaan afvragen, worden steeds betere keuzes gemaakt. En de betrokkenheid van werknemers bij de organisaties voor welke zij werken, wordt enkel groter. En daar ligt de schat! Betrokken werknemers krijgen vleugels. Ze zijn productiever, gezonder, creatiever en gaan gemakkelijker relaties aan. Zij zijn het die jouw organisatie doen groeien. En een bedrijfscultuur die hospitality en klantbeleving ademt, is daarin een onmisbare schakel.
Beter in je vel
Dat gelukkige mensen beter presteren is bij D&B The Facility Group al lang geen onderwerp van discussie meer. En wij zijn al jaren bezig met vragen als: Op welke manier kan onze hospitality een bijdrage leveren aan de cultuur en beleving in een kantoor? En hoe kunnen we ervoor zorgen dat mensen nog beter in hun vel zitten op het werk? Op welke manier kunnen onze mensen positieve emoties bij gasten creëren in de interacties die er plaatsvinden?
Geluk is een optelsom van positieve emoties
Als wij in staat zijn meerdere malen op een dag met onze gast op een passende, proactieve, authentieke en servicegerichte wijze te interacteren, dan kunnen wij positieve emoties opwekken (kortdurend) bij die persoon. Wanneer een gast meerdere positieve emoties ervaart binnen een bepaald tijdsbestek, dan leidt dit tot een positieve stemming (langdurig). Mensen zitten daardoor dus beter in hun vel. Positieve emoties vervullen een sleutelrol in een motivatieproces dat kan leiden tot welbevinden in de zin van bevlogenheid en positieve attitudes ten opzichte van de organisatie waar iemand werkt.
Een mooie voldoende
Veel aanbieders richten zich op de meer instrumentele kant van de dienstverlening, zoals vast te leggen in procedures. ‘Verwelkom de bezoeker staand, gebruik driemaal de gast zijn naam, serveer een espresso met daarbij een glaasje water, informeer de gast over mogelijke files bij vertrek’. Dat is heel prettig en het helpt de gast een positieve mening te vormen over het bezoek en de organisatie. Klanten waarderen een dergelijke service met een 7,5.
Klantwaardering 9+3
Maar daarmee creëer je nog geen gastvrije organisatie met een hogere klantbeleving. Alleen organisaties waar hospitality daadwerkelijk onderdeel is van de cultuur zijn in staat om vanuit een customer intimacy benadering de beleving van werknemers, gasten en bezoekers positief te beïnvloeden. In een dergelijke omgeving bepalen de kernwaarden het gedrag en zijn medewerkers in staat om gasten op een authentieke en oprechte wijze te ontvangen en te helpen. Daarmee worden emotie, écht contact en beleving onderdeel van de hospitality binnen een bedrijf. Als dat gebeurt, dan komt er zicht op een klantwaardering van een 9+.
Customer Intimacy
Maar dat is geen koud kunstje. Zeker als hospitality niet in het DNA van een organisatie aanwezig is, vraagt een transformatie naar een customer centric organisatie een gedragsverandering in de gehele organisatie. Organisaties waar hospitality onderdeel is van de cultuur realiseren hogere omzetten, een groei die gemiddeld 6% boven de markt ligt en langdurige klantrelaties. Er is een hogere medewerkertevredenheid en men bindt en boeit talent gemakkelijker.
Goede mensen verlaten niet hun baan, maar de werkgever
In Amsterdam zijn heel veel leuke restaurantjes, die er perfect uitzien en echt goed eten serveren. De nummer één reden om terug te komen zijn echter de omgangsvormen, de vriendelijkheid en aandacht van het personeel. Datzelfde geldt voor organisaties. Werknemers worden niet langer gebonden door grote namen, salaris, een leaseauto en een state-of-the-art werkplek. De wijze waarop mensen binnen een organisatie met elkaar omgaan, de relatie met de leidinggevende, de werkdruk en de cultuur bepalen in 80% van de gevallen of iemand gaat of blijft.
De waarde van hospitality
Op welke wijze kan hospitality bijdragen aan geluk in de werkomgeving? En hoe zorgt men nu voor positieve emoties in de werkomgeving? Wat mensen willen is eigenlijk vrij helder en heel menselijk: Mensen willen oprechte aandacht, interactie, erkenning, erbij horen, serieus genomen worden. En authentiek menselijke contact en een oprechte, proactieve benadering zijn daarin onontbeerlijk. De hospitality professional kan die beleving maken of breken. Immers, zij bepalen voor een stevig deel hoe de uiteindelijke ervaring van werknemers, gasten en bezoekers in het kantoor tot stand komt. Dus: Meer geluk in uw werkomgeving? Verander die cultuur, werf authentieke, betrokken en gastgerichte toppers en geef ze het mandaat en de ruimte om precies datgene te doen waarmee zij bij werknemers, gasten en bezoekers positieve emoties opwekken.
De 5 principes van een gastvrije ontvangst op kantoor:
1. Laat de receptie en collega’s weten dat jij gasten ontvangt.
Zorg ervoor dat er oprecht uitgekeken kan worden naar iemands komst. En dat diens bezoek voorbereid kan worden. De ontvangst en verdere begeleiding van een gast is echt anders wanneer de receptioniste deze verwacht, de naam kent, mogelijk reeds een foto heeft gezien en op de hoogte is waar de ontmoeting plaats zal vinden: in een vergaderzaal, de coffee bar of het bedrijfsrestaurant. Dat voelt als een ontvangst met open armen
2. Ga voorbij aan procedures. Geef erkenning. Dat zit hoger in de behoeftehiërarchie.
Richt je op de ontvangst van een gast en erken diens aanwezigheid door service te verlenen die aansluit op de actuele situatie. Ontvang iemand met naam en toenaam. Neem de jas en mogelijke bagage aan. Berg de natte paraplu weg. Is er voldoende tijd, vraag iemand naar zijn of haar reis en bespreek of de persoon zich even wil opfrissen, behoefte heeft aan iets te drinken of misschien zelfs een kleine versnapering behoeft. Neem met de gast door of deze nog andere behoeftes heeft, nu of zo meteen bij diens vertrek. Het is prettig voor de gast om alle randvoorwaarden verzorgd te hebben. Nu kan deze zich helemaal richten op de reden van het bezoek in een ontspannen sfeer
3. Wees als organisatie transparant over wie je bent.
Over waar jij voor staat, waar je in gelooft en waar jij trots op bent. Vertel de verhalen van jouw organisatie via foto’s aan de muur, film, curiosa of een typisch object uit de geschiedenis van de organisatie. Zie het als jouw ‘boekenkast’. En vertel de verhalen aan de facilitaire dienstverleners. Zodat ook zij in staat zijn om jouw verhaal te vertellen aan jouw gasten. Deel waar je vandaan komt en waar je naartoe wilt. Gun gasten een kijkje in jouw ‘kinderkamer’
4. Wees vrijgevig en schenk goede koffie.
Er zijn organisaties die overdreven zuinig zijn in het aanbieden van een drankje tijdens de wachttijd. Is er wachttijd, zorg dan ruimhartig voor bonenkoffie, thee, infused water en eventueel een stuk fruit of een healthy en ambachtelijk bereide brownie. Trek die ervaring door naar de vergadering. We hebben een rijke traditie waarin het aanbieden van een koekje bij de koffie vroeger al symbool stond voor gastvrijheid. Zo liet men zien te willen investeren in de relatie met de gast. Maak het verblijf op jouw kantoor gedenkwaardig. Dit zal dubbel en dwars naar je terugkomen in de vorm van een loyale klant of een enthousiaste leverancier
5. The power of goodbye
Het blijkt dat men beslissingen over toekomstige aankopen niet neemt op basis van werkelijke ervaringen, maar vanwege de herinnering aan die ervaringen. En de herinnering van een ervaring is over het algemeen zeer beperkt. Van alle ervaringen die we meemaken, blijft slechts een heel klein deel hangen. Om precies te zijn: de piekervaringen en de allerlaatste ervaring. De laatste indruk is dus tenminste zo belangrijk, en in veel gevallen: veel belangrijker, dan de eerste indruk. Deze dient dus zo positief als mogelijk te zijn
