Creëer memorabele momenten op kantoor

Professioneel gasten ontvangen op kantoor is een hele kunst. Als gasten een gebouw betreden verwachten ze méér dan alleen die glimlach en goede service. Ze willen verrast worden. Daar kun je mee scoren. Is dat moeilijk? Nee. Kost dat veel geld? Nee.

Dat hospitality een “hot” item is, dat is duidelijk. Iedereen heeft het er over. Zijn wij als Nederlanders inmiddels dan ook gestegen op de Hospitality-ladder? Ik denk het niet. Vraag maar eens na bij enkele buitenlandse relaties of kijk zelf eens kritisch naar de ontvangst bij bedrijven, winkels, horeca of zorginstellingen. Al snel wordt pijnlijk duidelijk dat we er nog niet zijn.

Gasten willen verrast worden

Maar hoe kan dat dan? Het antwoord is helder: gasten verwachten tegenwoordig méér dan alleen die glimlach en goede service. Ze willen verrast worden. Memorabele momenten moeten gecreëerd worden. En een memorabel moment creëer je niet alleen met een glimlach. Als je gasten wil gaan verrassen, moet je dus heel goed kijken naar je huidige dienstverlening. Dit is voor elke organisatie anders. Wat bij de een werkt, hoeft niet per se bij de andere organisatie te werken.

En ja, mensen verrassen kost soms geld. Ook dit is voor elk bedrijf anders. Er zijn bedrijven met behoorlijke budgetten die niet hoeven te letten op een paar euro’s en er zijn bedrijven die hier heel erg van schrikken. Maar weet dan dat ieder bedrijf met welk budget dan ook, in staat is om tóch te kunnen verrassen.

1. Gasten ontvangen bij de slagboom

Als mensen toch het raampje van hun auto naar beneden moeten doen en je hebt een intercomverbinding met degene die met zijn auto voor de slagboom staat, zeg dan ook iets tegen de gasten. Hoe vaak mag je niet na het melden van je naam gewoon doorrijden en wordt er niets meer gezegd? Dat heeft weinig met gasten ontvangen te maken. Of erger nog, er wordt gewoon opengedaan zonder dat er überhaupt contact is geweest? Dus: niet klakkeloos die slagboom openen, maar heet mensen welkom, geef duidelijk aan waar ze mogen parkeren en waar ze zich vervolgens kunnen melden. Het is wel belangrijk dat de communicatieverbinding van goede kwaliteit is, dus geen krakende lijn maar een heldere verbinding zonder ruis en allerlei bijgeluiden. De gasten moeten jou immers wel goed kunnen verstaan

2. Koffie

Vaste gasten ontvangen is ook: onthouden hoe ze hun koffie drinken. Maar ga er niet automatisch van uit dat ze de volgende keer exact hetzelfde willen drinken. Vraag liever of ze deze keer weer graag een zwarte koffie met suiker willen drinken net als de vorige keer. Als je dat doet laat je zien dat je interesse hebt in jouw gast. Heb je een automaat staan waar meerdere koffievariaties uit kunnen komen? Breng deze opties dan onder de aandacht. Gasten willen graag zelf keuzes maken

3. Koekje bij de koffie

Waarom van die voorverpakte koekjes bij de koffie terwijl je ook een vers koekje kunt serveren? Dit hoeft niet eens zo veel meer te kosten dan die voorverpakte koekjes die je bij de buren ook kunt krijgen

4. Parkeren

Het gebeurt steeds vaker dat een gast bij het reserveren van een parkeerplaats het kenteken van zijn auto moet doorgeven. Met een beetje geluk kom je dan aanrijden, druk je op de knop bij de slagboom en word je begroet door een vriendelijke beveiliger die de gast met naam en toenaam aanspreekt. Zonder dat je je eerst bekend hoeft te maken. Super!

5. Gasteninformatie-zuil

Hoe gastvrij is het iemand zijn naam op een informatiescherm ziet verschijnen? Natuurlijk is dit een behoorlijke investering. En als je 300 gasten op een dag verwelkomt is het wellicht niet zo handig om iedereen persoonlijk te vermelden op het scherm. Maar waarom niet een bord in de hal met daarop de tekst “Een warm welkom voor al onze gasten vandaag, we zijn blij u te mogen begroeten!”?

6. Paraplu 

Zo vaak staat er nog geen paraplubak in de hal. Waar wil je dan dat mensen hun natte paraplu laten? Heb je echt liever dat zij deze al druipend mee het pand innemen? En wat doe je als een gast geen paraplu heeft en het komt met bakken uit de hemel? Een paar exemplaren bij de receptie (mét logo!) is een minimale investering. Geef aan dat de gast deze de volgende keer gewoon terug kan komen brengen. Waarom zo krampachtig bang zijn om een paraplu kwijt te raken? En zit je samen met een collega bij de receptie? Als het kan, sta op, pak de paraplu en loop mee naar de auto. Dát is pas service!

7. Verdiep je in de gast

En gasten ontvangen betekent ook: je verdiepen in de gast. Komt iemand van ver? Kijk eens of er files staan op het traject? Geef aan dat het druk is op de weg, of dat er gladheid verwacht wordt. Vraag of hij/zij dan wellicht een koffie of een flesje water wil meenemen voor onderweg.

8. Kijk verder dan je neus lang is

Beperk je niet alleen tot jouw functie, maar kijk verder. Toon dat facilitaire oog. Raap het papiertje op dat in de hal op de grond ligt, raap de bladeren bij elkaar die door de harde wind naar binnen zijn gewaaid, leg de leesbladen netjes en zorg dat het leesmateriaal en de informatie op de digitale schermen actueel is.

9. Toiletten

Zet in de sanitaire ruimte een mandje neer met toiletartikelen. Denk bij de dames aan zaken als deodorant, handcrème, maandverband, tampons en haarlak. En zorg dat er bij de receptie bijvoorbeeld een panty of een stropdas beschikbaar is. Hoe geweldig is het als jouw gast binnenkomt met een vlek op zijn stropdas en jij kunt een stropdas aanbieden zonder vlek?

Auteur: Lydia Hommes,  gespecialiseerd in Hospitality en directeur/eigenaar van Hospitality Works! in Nijmegen.