Mensen hebben hoge verwachtingen in een wereld waarin de dienstverlening steeds meer ‘on demand’ is. Als je werkzaam bent in de hospitality branche heeft dit veel impact. Goede hospitality, oftewel gastvrijheid maakt de gast meer dan tevoren écht vrij. Technologische innovaties zijn hierbij van grote invloed. Deze zorgen ervoor dat we de gast altijd een stapje voor kunnen blijven in hun guest journey. “De technologie voor ons laten werken, maar de kracht van menselijk contact vooral niet onderschatten. Die blijft van essentiële waarde,” stelt Cindy Voorhout (Business Unit Manager Hutten Hospitality Services).
Lees verder
_w878_h478_1.jpg)
Het belang van authentiek, menselijk contact zal volgens Cindy nog altijd van invloed op ons gevoel over de totaalbeleving zijn. Het is wetenschappelijk bewezen dat menselijke interactie wordt ervaren als datgene dat werkelijk bijblijft. Met het wegstrepen van mensen neem je volgens haar een groot risico. “Een waardige, prettige en persoonlijke ontvangst bij een bezoek aan een organisatie levert een positieve bijdrage aan de daadwerkelijke afspraak. Een gevoel van ‘welkom zijn’ door een bezoeker realiseer je wanneer alle componenten met elkaar overeenkomen. Parkeergelegenheid, een comfortabele wachtruimte, een warme kop koffie én een vriendelijk onthaal creëren in combinatie een beleving. Dat deze gastvrijheidsbeleving niet ophoudt aan de voorkant mag duidelijk zijn. De daadwerkelijke afspraak, het afscheid en opvolging zijn onderdelen die bepalen of het een positieve ervaring is geweest. Alle touchpoints in een guest journey moeten daarin ook echt aangeraakt worden.”
Gastvrijheid organisatiebreed
Hutten spreekt vanuit ervaring dat gastvrijheid succes oplevert. “We zijn ervan overtuigd dat gastvrijheid onderdeel dient te zijn van de bedrijfscultuur. Gastvrijheid zorgt voor positieve ervaringen. In zakelijke afspraken, sollicitaties en op de werkvloer. Het mondt uit in betere bedrijfsresultaten, een sterker werkgeversmerk en meer werkgeluk van medewerkers.”
De Hospitality Monitor
Wat de eerste stappen kunnen zijn naar (optimale) gastvrijheid in de organisatie is de Hospitality Monitor. Deze gratis online tool is ontwikkeld door Hutten, in samenwerking met Hotel Management School Maastricht en Hogeschool Zuyd. Valérie Reijnen (Sales Manager Hutten Hospitality Services) legt uit: “De monitor is een mooi meetinstrument, waarmee professionals vanuit diverse disciplines kunnen toetsen hoe het is gesteld met de hospitality in hun organisatie. Dit wordt in een rapport vastgelegd. Daarin wordt aangegeven waar onbenutte kansen liggen.
Een goed praatstuk om gezamenlijk tot verdieping te komen.” Hutten treedt op als adviseur en kijkt naar de mogelijkheden om de gastvrijheid ten behoeve van onder andere de merkidentiteit en het werkgeversmerk te versterken. Cindy: “Het uiteindelijke doel is dat gastvrijheid organisatiebreed gedragen wordt, overal gevoeld wordt en zo werkelijk invloed uitoefent op de bedrijfssuccessen. Hier kunnen en willen wij een verbindende factor in zijn.”
Diepgang en flexibiliteit
Dat gastvrijheid in verandering blijft staat volgens de dames van Hutten buiten kijf. Cindy: “Andere behoeftes van de nieuwe generatie en de internationalisering zijn enkele ontwikkelingen waar om meer diepgang en flexibiliteit wordt gevraagd. De werkelijke klantgerichtheid wordt op de proef gesteld. Hoever ga je om iedereen zich senang te laten voelen in jouw organisatie? Wat is de impact op onder andere de bedrijfscultuur? En hoe pak je dat vervolgens aan?” Bij Hutten gaan ze hier naar eigen zeggen heel ver in. Binnen de eigen organisatie, maar ook voor opdrachtgevers. “Als raadgever delen we onze kennis en ervaring graag. Zodat gasten en medewerkers zorgen voor een garantie op een succesvolle en gastvrije toekomst.”
