Meer gastvrijheid? Zo geef je feedback

Wil je de gastvrijheid in je organisatie bevorderen? Staar je dan niet blind op betrokkenheid, en werk vooral niet aan de medewerkerstevredenheid. Het zijn slechts enkele van de verrassende adviezen van managementwetenschapper prof. dr. Bas Kodden.

Stel, je bent leidinggevende van een grote afdeling, en je zit in een teamoverleg. Nauwelijks is de vergadering begonnen of een van de deelnemers – we noemen hem Herman – komt met een denigrerende opmerking. Over een collega aan de andere kant van de tafel.

Wat doe je?
In principe zijn er drie mogelijkheden.

A. Je beseft dat je meteen moet ingrijpen. Daarom roep je iets als “Herman, dit is onacceptabel. Als je dit soort opmerkingen blijft maken, vlieg je er uit.”

B. Je komt direct in actie, maar je formulering is net anders: “Herman, ik proef hier heel veel negativiteit. Dat vind ik niet acceptabel. Als je dit gedrag blijft vertonen, dien je je eigen ontslag in. En ik zal dat accepteren.

C. Op het moment zelf laat je Hermans opmerking passeren. Pas een dag later roep je hem in je kamer en geef je hem een veeg uit de pan.

Streef je naar een gastvrije organisatie? Dan is het antwoord op deze vraag belangrijk. Want jouw reactie kan van invloed zijn op de werkmotivatie van medewerkers, de inzet die ze tonen om hun werk optimaal uit te voeren.

In- en uitstappen, kies je moment

Hiermee zijn we terug bij de leidinggevenden. Inderdaad, die weten die werkmotivatie lang niet altijd te verhogen. Volgens Kodden komt dat doordat ze vaak instappen terwijl ze moeten uitstappen, en andersom. “Neem een situatie waarin jouw team iets bijzonders heeft gepresteerd. Dan moet je als leidinggevende goed nagaan wat je voelt. Is je ego aan het zwellen? Denk je: dit wordt mijn moment? Dan moet je uitstappen, alle eer geven aan je team. Helaas, dat gebeurt lang niet altijd.”

Soms ook stapt de leidinggevende uit waar hij juist moet instappen. En daarmee zijn we terug bij het verhaal waarmee we begonnen, bij Herman en zijn beledigende opmerking. “Hier voelt de leidinggevende waarschijnlijk angst”, zegt Kodden. “Want hij weet dat iedereen wacht op zijn reactie. Bij angst hebben de meeste mensen de neiging om uit te stappen, om zich op de vlakte te houden. Maar juist dan moet je instappen. Je komt in actie, en dus spreek je Herman op zijn gedrag aan.”

Aanspreken op gedrag

En let wel, dat aanspreken doe je niet een dag later in een onderonsje. Dat doe je meteen, ten overstaan van de hele groep. “Ik heb veel gewerkt met sportcoaches”, zegt Kodden. “Mensen als Toon Gerbrands en Robert Eenhoorn. Die gaven hun feedback nooit in achterkamertjes; die feedback kwam onmiddellijk en iedereen kon er van leren. Dat is ook logisch. Want wat gebeurt er als ik Herman een dag later apart neem en hem de mantel uitveeg? Dan stapt hij na afloop naar zijn geestverwanten, naar de collega’s die ook ondermijnend gedrag vertonen. Die zullen je achter je rug uitlachen. Zo maak je van je organisatie een slangenkuil. Maar als je direct op Hermans opmerking inhaakt, ziet hij dat hij niet met dat gedrag wegkomt. En zijn slachtoffer voelt zich beschermd.”

Niet-gewelddadig aanspreken

Herman direct aanspreken dus. Maar er is een voorwaarde: de toon van die berisping is niet gewelddadig. “Stel dat ik als manager kom met een tekst als: ‘Herman, je gedrag is niet acceptabel.’ Dan roept Herman al snel dat dit mijn mening is, en dat hij zelf het probleem niet ziet. Daarom kies je voor de niet gewelddadige variant. Je zegt dat jij dit proeft, dat jij dit percipieert. Dan is het jouw ervaring, en daar kan Herman niet aankomen. En ook belangrijk: je maakt hem zelf verantwoordelijk voor de consequenties: ‘Als je hiermee doorgaat, dien je je eigen ontslag in.’ Zo draag je als manager bij aan de veiligheid. En juist die veiligheid is belangrijk. Voor de werkmotivatie, en dus voor de gastvrijheid.” Het goede antwoord is dus: B.