Wat gastvrijheid voor Michiel Middendorf inhoudt? In een interview met Facto benoemt hij een aantal basisprincipes van dienstverlening en je dienstbaar opstellen, principes waarmee hij in aanraking kwam tijdens zijn internationale loopbaan in de hospitality-industrie en die hij ook vandaag nog altijd toepast.

Basisprincipe 1: Behandel iedere gast zoals je hem ook thuis zou behandelen

Ten eerste: behandel iedere gast zoals je hem thuis ook zou behandelen. Wat Middendorf daarmee bedoelt? Hij geeft een voorbeeld: ‘Stel, een opdrachtgever wil hier een paar weken intrekken om een groot evenement goed voor te bereiden. Ga je hem dan zijn koffie en thee in rekening brengen? Natuurlijk niet, thuis presenteer ik mijn gast toch ook geen rekening?’‘

Of neem de volgende situatie: een Grand Café gaat om 12.00 uur open en een medewerker ziet 10 minuten voor openingstijd al mensen voor de deur staan. Die laat je toch niet buiten staan? Je opent de deur, heet ze welkom, begeleidt ze naar een tafeltje, brengt ze een kan water met een paar glazen en geeft aan je nog even bezig bent maar er zo aankomt. Dán ben je bezig iemand te behandelen zoals je dat thuis ook zou doen. Dat principe kun je heel goed als richtlijn gebruiken om medewerkers te leren wat gastvrij denken en doen inhoudt.’

Basisprincipe 2: Ook al heb je zelf geen direct klantcontact, wees dan gastvrij naar je collega die dat wel heeft

Het tweede basisprincipe: als je zelf geen direct contact met een gast hebt, wees dan gastvrij naar je collega die dat klantcontact wel heeft. Middendorf: ‘In iedere organisatie zijn mensen werkzaam die de klant of gast niet direct bedienen. Neem onze Duty Managers, ze zijn eindverantwoordelijk voor de uitvoering van een evenement en hebben direct klantcontact. Als zij intern iets van een collega nodig hebben praat je dus over interne dienstverlening. Die collega moet dus beseffen dat de dutymanager zijn klant is en dat hij alles voor hem of haar moet doen zodat hij of zij weer alles voor de klant kan doen. Je collega is op dat moment eigenlijk je opdrachtgever, die moet je zo goed mogelijk bedienen en helpen, zodat hij naar zijn klant toe optimaal kan presteren.’

Lees ook:  Gastvrij 'nee' zeggen. Zo doe je dat!

...

Basisprincipe 3: Zeg nooit nee en voel je vrij om direct te handelen

Basisprincipe drie is afkomstig van Hard Rock Café en heeft te maken met servant leadership en empowerment. Middendorf is ervan overtuigd dat medewerkers niet ongeremd dienstbaar kunnen zijn als ze te maken hebben met allerlei regels en restricties. Iedere medewerker met direct gastcontact moet de vrijheid hebben om snel te kunnen handelen en zaken op te lossen, zegt hij.

En voor Middendorf geldt in dit kader ook: zeg nooit nee tegen een gast. ‘Als medewerkers van een leverancier gebriefd worden over een event waar ze moeten werken is bij ons een belangrijke regel: ze mogen best iets vergeten als ze maar één ding onthouden: zeg nooit ‘nee’ tegen een gast. Als je bij een verzoek in een spagaat komt of het niet weet moet je zeggen: ik zoek het even uit voor u en dan kom je zo snel mogelijk erop terug.’

Middendorf geeft als voorbeeld een lunchbuffet dat volgens afspraak met de opdrachtgever om 13.30 uur sluit. ‘Als je opdrachtgever erg druk was en om 13.35 uur nog snel een broodje wil pakken dan zeg je geen nee. De medewerker bij dat buffet moet dan aanvoelen dat een soepele houding op dat moment gewenst is.’

Dat het ‘niet nee mogen zeggen’ soms best ver kan gaan, illustreert de general manager met een ander voorbeeld. Een grote klant vond het voor de doorstroom handiger als in een draagmuur een dubbelde deur werd geplaatst. Niet bepaald een alledaags verzoek, maar die doorgang werd uiteindelijk wel gemaakt. Middendorf: ‘Overigens, geen misverstand, die kosten brengen we natuurlijk wel in rekening.’

Dit is waarom World Forum Den Haag uitblinkt in gastvrijheid
Lees hier het complete interview met general manager Michiel Middendorf 