Het Flevoziekenhuis in Almere staat aan de vooravond van de introductie van een nieuw voedingsconcept, beter gezegd: een maaltijdbelevingsconcept. Voor dat concept werd een aantal jaar geleden de basis gelegd tijdens enkele brainstormsessies met als centrale vraag: hoe kunnen we in samenwerking met de afdeling Diëtetiek en afdeling Voeding zorgen voor een voedingsconcept waar drie speerpunten centraal staan: herstelbevorderend, smakelijk en beleving?

Leestip:  Uitchecken bij een hotel of ziekenhuis: is dat echt zo verschillend?

Stapje hoger

Dat er behoefte was aan een nieuw concept betekent niet dat het huidige voedingsconcept niet meer werkte, licht Arthur Kolks, Hoofd Gastvrijheid bij het Flevoziekenhuis, toe.In een paar zinnen legt hij uit hoe de huidige verstrekking van eten en drinken is georganiseerd. Overdag gaan medewerkers voor het ontbijt en de lunch met de broodserveerwagen de afdelingen op en serveren zij de etenswaar, veelal brood en in plastic voorverpakt beleg. De avondmaaltijd is gebaseerd op het Meals on Wheels-concept: medewerkers rijden om 17.00 uur de kamers op en serveren de maaltijd, met meestal een keuze uit twee gerechten: een met bijvoorbeeld aardappels, vlees en groente en de ander met bijvoorbeeld een rijst- of pastamaaltijd. De patiënt heeft op dit moment geen keuze in het tijdstip waarop hij de maaltijd wil gebruiken en met wie hij dat wil doen.

Rollende keuken

Voor het ontbijt wordt in de nieuwe situatie gewerkt met een rollende keuken. Een medewerker betreedt achter een speciale wagen de patiëntenkamer en serveert vervolgens producten als een kant en klaar-broodje, yoghurt of een ei. Daarbij is het belangrijk dat de keuze die een patiënt maakt past bij de hoeveelheid eiwitten die hij nodig heeft. Het is dus zaak dat de medewerker Foodservice dat goed bewaakt en als dat nodig is de patiënt hierin adviseert.

Lunch en diner à la carte

De lunch en diner worden 'à la carte' uitgeserveerd. Voor beide eetmomenten wordt gewerkt met een zesdaagse cyclus waarbij steeds verschillende keuzes mogelijk zijn: een aangekleed broodje, een maaltijdsoep, een maaltijdsalade of een warme maaltijd. Kolks: ‘We werken voor de lunch en het diner met dezelfde menukaart. Dus als een patiënt voor zowel de lunch als diner een broodje kiest is dat prima. Wil hij liever twee keer warm eten? Geen probleem. Wij moeten ervoor zorgen dat in al die losse onderdelen voldoende eiwitten zitten, maar de keuze maakt de patiënt zelf.’

Leestip:  Amsterdam UMC: patiënt moet zich voelen als op een perfect terrasje

Keuze in het eetmoment

Naast deze uitgebreidere keuzemogelijkheid zorgt het nieuwe concept voor nog een andere verbetering. De patiënt kan in bloktijden aangeven op welk moment hij van de lunch en de avondmaaltijd gebruik wil maken. Het feit dat iemand zelf zijn eetmoment kan bepalen is heel belangrijk, benadrukt Kolks. ‘Stel je hebt net medicatie of behandeling gehad. Dan heb je wellicht geen zin om direct te eten, maar misschien een uur later wel. Of na sommige medicatie moet je juist wel direct eten. Met het nieuwe concept kun je dus veel meer tegemoetkomen aan de wensen van de patiënt.’

Partners kunnen mee-eten

Een andere verandering ten opzichte van het huidige concept is dat bezoekende familieleden gestimuleerd wordenom mee te eten, tegen een geringe betaling. Kolks: ‘Samen eten leidt tot beter eten en een meer gastvrij gevoel. Bovendien willen we patiënten uit bed krijgen en stimuleren om meer te bewegen waar mogelijk, dat is belangrijk. Met een maaltijd die je samen met je partner kunt gebruiken aan tafel, in de familiekamer of in de toekomst in het restaurant kun je dat bereiken.’

Digitalisering

In het nieuwe voedingsconcept speelt digitalisering een belangrijke rol. Waar informatie over het dieet van een patiënt nu nog vastligt in een handgeschreven patiëntenboekje bevindt die informatie zich straks in het ICT-systeem.De medewerker Foodservice die zijn rondes doet kan op een tablet de keuzes van de patiënt vastleggen, bijvoorbeeld op welk moment wil hij wat eten.  Hij ziet ook meteen of de gemaakte keuze past in het dieetvoorschrift. Is dat het geval, dan is er niets aan de hand. Past de keuze echter niet in het dieet, dan zal de medewerker de patiënt adviseren over een andere keuze. Met dit systeem is de patiëntveiligheid als het gaat om bijvoorbeeld allergieën meer gewaarborgd, zegt Kolks: ‘Als je met een pinda-allergie aangeeft dat je de nasi met pindasaus wil, komt die optie niet tevoorschijn in het scherm van de medewerker Foodservice en kan je dat dus niet bestellen.’  

Meten klanttevredenheid

Een ander voordeel van de tablet: de medewerker Foodservice kan direct de klanttevredenheid meten. Kolks: ‘Als na afloop van de maaltijd het servies wordt opgehaald vragen we meteen aan de patiënt of hij de nasi lekker vond. De uitkomsten komen in een centraal dashboard met drie hoofdpunten: voedingswaarde, klantbeleving en kosten. Is een van die drie elementen uit balans dan duiken we daarin en nemen we maatregelen.’

Leestip:  Customer Journey: Faciliteer de interne klant nog beter

Training medewerkers

In het nieuwe voedingsconcept is de rol van de medewerker Foodservice heel belangrijk, zegt Kolks. Het gaat dan niet alleen om ‘houding en gedrag’ naar de patiënt toe maar ook om ‘kennis en kunde’ op gebied van bijvoorbeeld dieetleer. Waar nodig krijgen medewerkers een trainingstraject aangeboden bestaande uit drie onderdelen: live-bijeenkomsten, e-learning en coaching on the job. In principe is iedere medewerker al getraind, maar die kennis gaan we weer opfrissen, juist om hen in staat te stellen de patiënt op een gastvrije manier te adviseren over zijn keuzes, zegt Kolks. ‘Het gaat om dat beetje extra aandacht voor de patiënt, dat is zo belangrijk. Het gevoel dat je overbrengt blijft hangen. Als een heerlijke maaltijd, die er ook nog eens goed uitziet, wordt geserveerd door een iemand die uitstraalt dat hij geen zin heeft in zijn werk, kan dat de uiteindelijke beleving beslist negatief beïnvloeden.’

Start half mei

De introductie van het nieuwe voedingsconcept staat voor half mei gepland. Dat zal dakpansgewijs per afdeling gebeuren. Wat de grootste uitdaging straks gaat worden? Dat zijn volgens Kolks de borging en doorontwikkeling. Dus: hoe ga je ervoor zorgen dat wat is bedacht ook werkelijk uitgevoerd wordt en wordt doorontwikkeld? ‘De menucyclus moet van tijd tot tijd wijzigen, onze ziekenhuisapp moet worden doorontwikkeld zodat de patiënt in een later stadium vanuit die app zelf zijn bestellingen kan doen. Dat zijn zaken die in fase twee gaan spelen en waarmee je de patiënt nog meer regie over zijn verblijf en alles rondom het eten en drinken kunt geven. We hebben er wel alle vertrouwen in dat we als Flevoziekenhuis het concept kunnen borgen en doorontwikkelen.’

Business case

En de business case, hoe ziet die eruit? Kolks is duidelijk: met de Raad van Bestuur is afgesproken dat het nieuwe concept niet meer mag gaan kosten dan nu het geval is. Dat dat volgens hem gaat lukken heeft onder meer te maken met de hoeveelheid voedsel die in het huidige concept wordt weggegooid. Kolks: ‘Je wilt altijd een keuze kunnen bieden tot aan het eind van de gang. Daardoor produceer je te veel, soms wel tot 30 procent. Dat is niet alleen veel geld, maar ook niet duurzaam. We verdienen straks veel geld terug door alleen maar die producten te bereiden die zijn besteld, dus de waste is heel beperkt. Op die manier kun je die tussendoortjes financieren.’

Leestip:  Nieuw maaltijdconcept Maastricht UMC+: tevredenheid naar 7,7

Eenmalige investeringen

Overigens is er voor de introductie van het concept wel een aantal eenmalige investeringen nodig. De keuken moet worden verbouwd en meerdere aankopen staan gepland zoals nieuwe karren, transportmiddelen, een ICT-systeem en nieuw servies. Kolks: ‘Als je het eten gastvrij wilt presenteren dan is het huidige ziekenhuisporselein niet meer toereikend. Het wordt horecaservies, dus mooie gekleurde borden, plateaus met een houtlook in plaats van plastic, aan dat soort dingen moet je denken.’ 

Zesmaal per dag een feestje

Kolks, tot slot: ‘Een voedingsconcept is er niet voor mij of de medewerker, maar staat ten dienste van de patiënt. Eten is zo belangrijk in een ziekenhuis. Je ligt de hele dag te wachten en dan komt er zesmaal per dag een feestje voorbij, dat kan echt het verschil maken of iemand tevreden is over het ziekenhuis of niet.’ Daarnaast is uiteraard ook de gezondheidswinst essentieel voor de implementatie van het concept voor de patiënt.