Veel organisaties zeggen dat ze hospitality belangrijk vinden. Maar alleen zeggen dat je hospitality belangrijk víndt, is niet voldoende. Je moet het ook écht belangrijk maken. Hoe doe je dat?
Door Monique van den Heuvel
Veel organisaties zeggen dat ze hospitality belangrijk vinden. Dat is niet zo vreemd, want hospitality biedt organisaties voordelen. Denk aan:
- een stijgende medewerkersbetrokkenheid waardoor het personeelsverloop daalt;
- een hogere klanttevredenheid wat tot een beter resultaat leidt, want service leidt tot ‘selling’.
Maar wil je echt gastvrij zijn, dan is alleen zeggen dat je hospitality belangrijk víndt niet voldoende. Je moet het ook écht belangrijk maken. Hoe doe je dat? Veel organisaties tasten in het duister hoe ze daadwerkelijk gastvrijer kunnen worden. Daarom een overzicht van vijf stappen waarmee je de hospitality-ambitie daadwerkelijk kunt vertalen in gedrag.
Monique van den Heuvel is directeur van echt waarmaken.
Waardeer medewerkers
Een open, veilige werkcultuur is de basis voor gastvrijheid. Medewerkers zijn de poortwachters als het gaat om hospitality: zij signaleren kansen en problemen. Maar zij moeten die problemen wel kunnen aankaarten bij hun leidinggevende, zonder angst om erop afgerekend te worden. Daarnaast is een open, veilige werkcultuur voorwaarde voor tevreden en betrokken medewerkers. Die op hun beurt voorwaarde zijn voor een gastvrije organisatie. Denk aan de bekende quote van Simon Sinek: ‘Customers will never love a company, unless its employees love it first.’
Doen: Waardeer kwaliteiten en inbreng van medewerkers, geef complimenten. Zo voelen medewerkers zich gezien en gerespecteerd en worden ze aangemoedigd om manieren te bedenken om nog gastvrijer te zijn. Ook heel belangrijk: reken af met een afrekencultuur. Straf fouten niet af maar maak deze bespreekbaar. Hierdoor ervaren mensen dat ze kritisch mogen zijn en dat ze kunnen aangeven wanneer hospitality-beleid niet (optimaal) werkt.
Lees ook: 'De klant wil maar één ding: goede CEX'
Ga de werkvloer op
Kort door de bocht gaat het met hospitalitybeleid meestal als volgt: de directie bepaalt het beleid, geeft het door aan het middenkader dat het vervolgens uitzet bij de uitvoerenden. Vaak met als boodschap: jullie moeten gastvrijer zijn en deze acties uitvoeren. Die acties blijken meestal weinig concreet of zelfs onhaalbaar.
Voorbeeld: koffie van de receptioniste
Volgens een nieuwe interne richtlijn moet de receptionist iedere gast een kop koffie aanbieden. Maar de omgeving is niet ingericht op deze simpele actie: het koffiezetapparaat bevindt zich twee deuren verder en de receptionist zou voor elk kopje koffie een vervanger voor de balie moeten regelen, want deze moet altijd bemand blijven. Deze kleine geste is dus leuk bedacht van bovenaf, maar in de praktijk onuitvoerbaar.
Doen: Ga de werkvloer op. Door volle agenda’s raken leidinggevenden steeds verder verwijderd van het klantproces en weten ze nauwelijks hoe dat eraan toe gaat. Door meer tijd door te brengen op de vloer en met medewerkers te praten, achterhaal je of al die hospitality-acties wel realistisch en in de praktijk uitvoerbaar zijn.
Stap 3
Herken de kansen
Een manager van een vliegtuigmaatschappij sprak laatst de volgende woorden: ‘Streven naar nog meer gastvrijheid is natuurlijk leuk en aardig, maar mijn medewerkers hebben daar echt geen tijd voor. Als gevolg van covidregels en uitval moeten ze al zoveel extra werk verzetten: nog meer formulieren invullen, nog meer assistentie bieden aan passagiers en ga zo maar door.’ Maar die extra werkzaamheden zijn juist een gelukje, een kans: het zijn immers allemaal extra contactmomenten! Een kwestie van omdenken dus: wat die manager zag als problemen, waren in feite extra momenten om het verschil te kunnen maken in klantbeleving.
Extra werkzaamheden zijn een kans: allemaal extra contactmomenten
Doen: Vaak is gastvrijheid het eerste wat er bij drukte inschiet. Maar geef hospitality eens prioriteit en probeer de kansen te zien. Maak duidelijk dat je inziet hoe hard iedereen werkt en communiceer tegelijkertijd: waar kunnen we gastvrije momenten toevoegen waar je zelf ook energie van krijgt?
-
TIP 1 Maak een scriptboek
Dat geldt met name voor functies met veel klantcontact. Daarmee beschikken invalkrachten en nieuwe werknemers over een handig naslagwerk met wat van hen verwacht wordt op het gebied van gastvrij gedrag en gastvrije communicatie. Wat zet je in dat scriptboek? Begin met een overzicht van de veel voorkomende vragen die gesteld worden (zoals waar is het toilet, waar is de lift, waar vind ik die en die afdeling, waar kan ik dit pakket afgeven). Formuleer de antwoorden en maak een lijst van wie waar verantwoordelijkheid voor is.
-
TIP 2 Ga op kantoorsafari
Bekijk de organisatie door de bril van een gast en ga op kantoorsafari, alleen of met collega’s. Ervaar als ‘toerist’ het aankomstproces, het ontwerp en het verloop van je reis. Waar loop je tegenaan? Wat mis je? Regent het en kom je kletsnat binnen; is er een droogloopmat? Welke ideeën heb je? Hoe fijn zou het zijn als je bij binnenkomst een handdoekje overhandigd zou krijgen?
-
TIP 3 Focus (ook) op kleine dingen
Als het om hospitality gaat zijn medewerkers snel geneigd om te zeggen: maar ik ben al gastvrij. Of een schoonmaker kan denken: ik heb niks te maken met klanten, dus dat hospitality-gedoe is niet op mij van toepassing. Terwijl bij gastvrijheid kleine acties, juist groots effect kunnen hebben. Zoals de schoonmaker die actief een medewerker of gast begroet en een helpende hand biedt als iemand met zijn handen vol de lift in wil gaan. Even de liftknop indrukken vergezeld van ‘Een fijne dag' maakt toch echt grote impact
-
-
Stap 4
Own the hot potato
Iedere medewerker heeft weleens te maken met een ontevreden klant. Vaak is dan de eerste reactie: hier heb ik geen zin in, laat een andere afdeling ermee dealen. Vervolgens wordt de klant van het kastje naar de muur gestuurd waardoor de ontevredenheid alleen maar groeit. Train medewerkers om een probleem te zien als een manier om toegevoegde klantbeleving te bieden. Het draait hierbij niet om de oplossing, maar om de afhandeling.
Doen: Wie te maken heeft met een boze of gefrustreerde klant, moet verantwoordelijkheid nemen voor het probleem. Kun je niet direct helpen, geef dan aan dat je het gaat uitzoeken en er bij de klant op terugkomt. Kun je het probleem niet oplossen, koppel dit dan beleefd terug. Ondanks dat je de klant niet verder kunt helpen, voelt hij zich wel serieus genomen. Als leidinggevende moet je hier actief op sturen zodat het logisch wordt en het helemaal niet spannend meer is.
Stap 5
Blijf medewerkers betrekken
De meeste mensen houden niet van verandering. Want het kost tijd en energie om vaste patronen te doorbreken en je moet vaak uit je comfortzone. Van opgelegde verandering wordt niemand blij. Daarom stuit nieuw hospitalitybeleid vaak op weerstand.
Doen: Doorbreek deze weerstand door te blijven trainen op gastvrijheid en door medewerkers vroegtijdig te betrekken. Door telkens weer het belang ervan te benadrukken, komt hospitality in het DNA van de organisatie en wordt het een automatisme.
Hier is een belangrijke rol weggelegd voor leidinggevenden. Om iedereen gemotiveerd te houden, is het essentieel om de feedback van medewerkers op het hospitalitybeleid serieus te nemen. Dus naast trainen moet vooral ook geluisterd worden en is het zaak eventuele aanpassingen door te voeren. En wees flexibel, want geen enkel hospitalitybeleid is in steen gebeiteld: gaandeweg leer je wat wel en niet werkt en pas je het geformuleerde beleid daarop aan.
