Waarom moeilijk doen als het makkelijker kan?
‘Receptierobots zijn vooral functioneel ter ondersteuning’
Een jaar of vijf à tien geleden waren ze opeens overal: de receptierobots. Maar de laatste tijd lijkt het wat stiller op dit front. Hoe staat de markt er op dit moment voor? Biedt deze robot de gastvrije toegevoegde waarde die we ervan verwachtten? En nemen Pepper en zijn kameraden stilletjes aan alle recepties over of is hun soort inmiddels met uitsterven bedreigd? We vroegen het aan ‘robotfanaat’ Richard Kuijpers, oprichter van Smartrobot Solutions.
Lees verder
_w438_h936_1.jpg)
“Receptierobots werden een hype”, beaamt Kuijpers de populariteit van een paar jaar geleden. “Van banken tot gemeentehuizen, iedereen wilde er opeens eentje hebben. Dat was goed voor het image van het betreffende bedrijf, dacht men. ‘Kijk ons, wij hebben ook een robot, gaaf hè?’ Toen waren robots die eruitzagen als poppetjes, zoals inderdaad de bekende Pepper, heel populair. Dat zag er schattig en leuk uit. Het werd een soort gimmick.”
Niet praktisch
Maar veel van dat soort robots verdwenen al vrij snel weer in de kast, zag Kuijpers. “Het werkte allemaal nét niet goed en daardoor was het niet praktisch. Er zat vaak vertraging in de antwoorden waardoor je te lang moest wachten. Ze reden te langzaam of reden zelfs helemaal niet. En ze konden je heel slecht verstaan, vooral wanneer er andere mensen in de buurt waren of als er veel achtergrondgeluid was. De robot kon jouw stem er dan niet uit filteren en bleef maar herhalen dat hij je niet kon verstaan. Ook met dialecten hadden de robots veel moeite.” Om nog maar te zwijgen over het gigantische prijskaartje…
_w732_h834_1.jpg)
Serveerrobots bij receptie
“Vroeger vonden we dat poppetje heel leuk, maar nu gaan we richting meer functionele robots”, vervolgt de robotfanaat. “In restaurants zie je al steeds meer serveerrobots. Vooral door corona hebben die een enorme boost gekregen. Niet alleen zorgt het voor meer efficiëntie, maar ook voor meer beleving. De gastheer kan gewoon in het restaurant blijven, een praatje met de gasten aanknopen en service verlenen. De robot rijdt in de tussentijd naar het afgiftepunt om voor de hele tafel alle gerechten in één keer mee te nemen, zodat de gastheer die op de tafels kan neerzetten.”
“Ik verwacht dat dit soort serveerrobots straks ook bij de receptie ingezet gaan worden”, vervolgt Kuijpers. “Ze hebben een hele goede spraakfunctie, hebben een degelijk onderstel om mee rond te rijden én kunnen zelfstandig de lift nemen. Als de gast aankomt, kan hij of zij tegen de robot zeggen wie hij of zij is en voor wie diegene komt. De robot antwoordt dan met ‘oké, volg mij maar’ en brengt diegene naar het betreffende kantoor.”
Post en pakjes bezorgen
Kuijpers noemt Pudubot en Bellabot als voorbeelden van de serveerrobots, in feite een rijdende stapel trays. “De Flashbot wordt ook interessant”, zegt de enthousiasteling. “Die heeft afgesloten trays en kun je bijvoorbeeld heel goed inzetten voor het rondbrengen van post en pakketjes. Je kunt per afgesloten unit aangeven waar deze heen moet. Stel, het ene pakje moet naar kamer 100 en de ander naar kamer 300, dan kan de pakjesbezorger dat zelf instellen. De robot pakt vervolgens de lift en als hij bij de juiste kamer is, gaat het klepje open zodat de medewerker zijn of haar pakje eruit kan halen. Als je die bij een receptie neerzet, hoeft de receptioniste dus niet het hele pand door te sjouwen. Zij kan gewoon op haar plaats blijven en in gesprek gaan met de gasten.” Hij vervolgt: “In een hotel zou zo’n robot ook erg handig zijn, bijvoorbeeld voor de roomservice.” Als laatste noemt Kuijpers de Kettybot als voorbeeld. “Deze heeft een beeldscherm. In veel wachtruimtes hangt boven de receptie een scherm of een aantal schermen, waar bedrijfsfilms of het logo op afgebeeld worden. Deze robot kan dat ook, terwijl hij rondrijdt en misschien ook nog iets over het bedrijf vertelt. Daarmee trek je veel meer aandacht.”
Robots staan straks overdag bij de receptie en gaan ’s nachts de vloeren schrobben
Meer dan videobellen
Een ander soort robot die volgens Kuijpers veel toegevoegde waarde bij de receptie kan bieden, is een Telepresence Robot. Als voorbeeld noemt hij de GoBe. “Dat is een groot beeldscherm op wieltjes. De gast kan bij binnenkomst op het scherm klikken. Dan gaat er bij de receptioniste op afstand een belletje af en die kan dan inloggen om vervolgens op het scherm te verschijnen. Zie het als videobellen, maar dan met nog veel meer functies. De robot kan immers rijden, dus de receptioniste kan zeggen: ‘Welkom. U komt voor meneer Jansen? Ik rijd wel even met u mee. Wilt u eerst nog even langs het koffiezetapparaat?’ Daarnaast hebben de nieuwste robots een realtime ondertitelfunctie, waardoor taalbarrières als sneeuw voor de zon verdwijnen.”
Verschil in beleving
“Praktisch gezien kun je in veel van dit soort gevallen misschien net zo goed een tablet op de balie neerleggen. Maar het verschil met zo’n robot zit in de beleving”, aldus Kuijpers. “Je hebt toch het gevoel dat je een beetje leuk ontvangen wordt en met iemand praat. Het duidelijkst zie je dat misschien wel bij de kleine robotjes die je op de balie kan zetten, zoals de Asus Zenbo. Die zegt ‘Welkom, toets op mijn display de naam in van degene voor wie u komt’. De robot stuurt vervolgens een berichtje naar diegene dat hij of zij op je moet komen ophalen. Zo’n pratend robotje voelt toch anders dan een koude tablet.” Hij vervolgt: “Daarnaast verwacht ik ook wel dat robots straks meerdere functies krijgen. Dan staan ze overdag bij de receptie en gaan ze ’s nachts de vloeren schrobben, bijvoorbeeld.”
Lees ook: Robot Rosie rijdt rond met boodschappen
Menselijke robots
“Robots worden dus vooral heel functioneel”, benadrukt Kuijpers. “Maar het kan ook zo gebeuren dat we juist de hele andere kant op gaan. Richting de heel menselijke robots, zoals robot Sophia of de nieuwste machine van Promobot die in Rusland al achter de balie zit. Daarbij is het wel echt de vraag of we hier al aan toe zijn en of mensen dit gaan accepteren. De Uncanny Valley-theorie stelt dat mensen erg moeten wennen aan objecten die veel op mensen lijken en daar best gek op kunnen reageren. Je kunt het gevoel krijgen dat er iets niet klopt of dat je in de maling genomen wordt. Daarnaast schuilt natuurlijk het gevaar dat je menselijke prestaties van zo’n menselijke robot verwacht. Zodra die drie seconden hapert, dan irriteert dat meer dan bij een robot die helemaal niet op mensen lijkt.”
Mens en machine
Moeten alle receptionistes vrezen voor hun baan? Kuijpers stelt meteen gerust: “Zij hebben niks te vrezen hoor. Het zal altijd de combinatie van mens en machine blijven, waarbij robots puur ter ondersteuning dienen. Bijvoorbeeld wanneer de directeur graag een kop koffie voor hem en zijn gasten wil. De receptioniste kan die dan gewoon op de serveerrobot zetten en hoeft niet bij haar balie vandaan. Ook zijn robots vooral handig wanneer een organisatie de receptie niet bemand krijgt. Bijvoorbeeld als er iemand ziek is of ’s nachts als er bijna niemand is, maar het bedrijf wel open moet blijven. Laatst was er een grote corona-uitbraak in een zorghotel. Niemand wilde op dat moment de receptie bemannen, wat natuurlijk best begrijpelijk is. Dan is bijvoorbeeld zo’n Telepresence Robot een enorme uitkomst. De gast heeft het gevoel dat er toch iemand zit die je aankijkt, met je praat en zelfs kan ‘meelopen’. Terwijl die receptioniste veilig op misschien wel tientallen kilometers afstand zit en meerdere balies tegelijkertijd bemant. Robots zijn vooral een hulpmiddel, júíst in de functie van receptioniste. Zaken als gastvrijheid en beleving zijn daar zo belangrijk en daar zullen mensen altijd beter in zijn dan robots.”
Receptierobot: wat is de toegevoegde waarde?
“Met regelmaat kom je in het ontvangstgebied van een kantoor een receptierobot tegen”, schreven we in 2019. We vroegen ons toen af: heeft zo’n receptierobot toegevoegde waarde?
