Lees verder
Grote kans dat je in je carrière als facility manager ooit weleens te maken krijgt met een boze gebouwgebruiker. Bijvoorbeeld omdat het toiletpapier op was of omdat het favoriete broodje in het bedrijfsrestaurant telkens uitverkocht is. “Terecht of niet, ga op zo’n moment niet in discussie. Erken het probleem en los het op”, zegt Martina van Dijk, die na 18 jaar in het facilitaire vak het klappen van de zweep inmiddels wel kent.
Door Anoek van der Riet
Als Head of Facilities is Martina van Dijk verantwoordelijk voor alle facilitaire diensten in ‘haar’ pand. Van de catering en schoonmaak tot aan beveiliging en technische systemen voor bijvoorbeeld het binnenklimaat: zij moet ervoor zorgen dat het naar de volle tevredenheid van de gebouwgebruikers is. Of – beter gezegd – de interne en externe klanten, zoals Van Dijk ze noemt. En die zijn in haar geval nogal divers.
Van Dijk: “We huisvesten hier verschillende restaurants, winkels en een experience center, waar we dus ook te maken hebben met externe bezoekers. Daarnaast hebben we nog diverse kantoor- en vergaderruimten.” De meeste facilitaire diensten zijn uitbesteed. “We zijn vooral bezig met plannen, coördineren en het slaan van een brug tussen onze klanten en onze leveranciers.”
Foutje moet kunnen
Sinds 2004 zit Van Dijk al in het facilitaire vak en ondertussen heeft ze alles al wel eens meegemaakt. Ook boze of geïrriteerde klanten. “Maar gelukkig is dat al wel een hele tijd geleden”, voegt ze daar snel aan toe. Als we haar vragen naar haar adviezen en tips om met klachten om te gaan, zegt ze: “Het ligt er natuurlijk aan wat je ziet als een klacht. Volgens mij gaat het in de meeste gevallen om de melding van een verstoring. Als er een keertje iets kapot of vies is, dan hoeft het niet meteen een klacht zijn. Dat wordt het pas als het vaker voorkomt. Daarnaast willen we ook bij onze leveranciers niet direct op alle slakken zout leggen. We zien hen als partners en in zo’n relatie moet er ruimte zijn om een keertje een fout te maken. Dat kan gebeuren. Stel dat het toiletpapier een keer niet aangevuld is, dan staan hier niet meteen allerlei mensen met de DVA in hun hand te zwaaien.”
Leestip: Customer Journey: faciliteer de interne klant nog beter
Investeer in goede band
Het geheim zit hem volgens Van Dijk vooral in het voorkómen van klachten door kort op de bal te spelen. “Mensen worden vaak pas boos als er iets voor de zoveelste keer misgaat en er telkens niets aan gedaan wordt. Zorg dat je op tijd weet waar de schoen wringt, zodat eventuele problemen nooit lang blijven doorsudderen.” Investeer daarom tijd in het opbouwen van een goede band met de klant of gebouwgebruiker en onderhoud regelmatig persoonlijk contact. “Dat hoeft echt niet altijd vakinhoudelijk zijn. Al praat je even over de vakantie. Het gaat erom dat je relatie niet zo afstandelijk blijft, want daardoor ga je heel anders met elkaar om. Je krijgt een soort gunfactor.”
Als facility manager is het dan ook belangrijk om zichtbaar en makkelijk aanspreekbaar te zijn. Om te vragen hoe het gaat én om regelmatig te overleggen. “Wij hebben elke week operationeel overleg met onze al onze key-spelers. Dan weten we wat er de komende periode speelt, wat de bijzonderheden zijn en wat we nodig hebben om daarop in te spelen. Kortom: we weten heel goed wat onze klanten van ons verwachten.”
Geen boskabouter die de schoonmaak doet
Ook tipt Van Dijk om de dienstverlening een gezicht te geven. “Zo zijn onze schoonmakers, cateraars en monteurs vaste krachten die we actief bij het uitvoeren van onze dienstverlening betrekken. Ze zijn echt onderdeel van het team. Daardoor ontstaat er een soort wederzijdse betrokkenheid.” Ook is ze groot voorstander van dagschoonmaak. “Zo zien de interne klanten dat er ’s nachts geen boskabouter komt schoonmaken, maar dat het een collega van vlees en bloed is. Dat maakt een wereld van verschil.”
Haal boosheid uit het gesprek
Desondanks kan het gebeuren dat iemand toch ontevreden is en aanklopt met een klacht. Van Dijk: “Blijf in zo’n geval rustig en trek het je niet persoonlijk aan. Probeer je in te leven in de emotie van de ander. Erken die emotie en spreek dat uit. ‘Ik snap dat het vervelend is.’ Daardoor haal je vaak de boosheid uit het gesprek.”
Terecht of niet, blijf vooral weg uit de welles/nietes-discussies, vervolgt ze. “Op zo’n moment is het helemaal niet relevant hoe het komt of wiens schuld het is. Die klant is niet happy met onze dienstverlening en dat moet worden opgelost. Kijk wat je op dat moment kunt doen om het op te lossen. Wat is er nodig en wie moet ik daarvoor inschakelen?”
Fout of onjuiste verwachting?
“Pas achteraf ga je onderzoeken wat er precies is gebeurd”, vervolgt Van Dijk. “Wie was erbij betrokken? Waar ging het mis? Was het gewoon slordigheid of worden de afspraken niet nageleefd? Maar vooral: hoe kunnen we ervan leren om dit in de toekomst te voorkomen? Als dezelfde fout al een paar keer gemaakt is en er komt geen verbetering, kunnen we bijvoorbeeld besluiten om dit te laten escaleren bij de leverancier. Een foutje moet kunnen, maar uiteindelijk is de maat vol.”
Leestip: Zo verbeter je klantvriendelijkheid met sprintsessies
Het kan ook zo zijn dat er geen sprake was van een fout, maar dat de verwachtingen van de klant niet overeenkomen met de afspraken met de leverancier. “Bijvoorbeeld als de klant verwacht dat de schoonmaakmedewerker dagelijks komt in plaats drie keer in de week. Als de klant iets anders wil dan is afgesproken, dan gaan we in gesprek over wat de wensen zijn en wat mogelijk is. En tegen welke condities.”
Hoe dan ook, het is volgens Van Dijk heel belangrijk om een terugkoppeling aan de ontevreden klant te geven. “Laat weten wat er is gebeurd en vooral ook wat je hebt gedaan om het in de toekomst te voorkomen. Daarmee laat je zien dat je diegene serieus neemt en naar hem of haar luistert.”
Feeststemming
Omgaan met klachten doe je dus vooral door rustig te blijven, door de emotie van de klant te erkennen, weg te blijven van discussies, het probleem op te lossen en achteraf terug te koppelen. Van Dijk voorspelt tot slot dat de meeste facility managers dit advies de komende tijd amper nodig zullen hebben: “Iedereen is zó blij dat ze eindelijk weer naar kantoor kunnen. Daarom verwacht ik de komende periode weinig tot geen klachten”, sluit Van Dijk af.
