Door Gerard Dessing, hoofdredacteur Facto

Inge Doornbos is ruim tien jaar contractmanager Facilitaire Zaken bij Provincie Groningen. Na haar studie Facility Management aan de Hanze Hogeschool was ze meer dan twaalf jaar werkzaam in de cateringbranche. In 2008 maakte ze de overstap naar de Provincie en startte ze in de functie van facilitair coördinator. Toen een paar jaar later de functie van contractmanager vacant kwam en ze solliciteerde, werd ze aangenomen. Haar aanvankelijke scope op het cateringcontract werd na verloop van tijd uitgebreid naar andere facilitaire diensten zoals schoonmaak, glasbewassing, sanitaire artikelen warme drankenautomaten, inrichting en meubilair en bedrijfsauto's. De laatste jaren kwam daar de techniek ook nog bij. ‘Ik ben contractmanager in hart en nieren’, zegt ze met een lach in een Teams-call.

Vier contractmanagers

Net als haar collega's Albert de Jong (bouwkunde), Martin Huls (techniek), Griezia Boskamp en Marina Postma (facilitaire dienstverlening) is ze nauw betrokken bij het managen van de facilitaire contracten van de provincie. In haar rol als facilitair adviseur doet ze dat vooral op strategisch niveau. Daarnaast heeft ze meerdere andere werkzaamheden. Zo fungeert ze als projectleider bij grote aanbestedingen en draagt ze bij aan de totstandkoming van een toekomstvisie en het facilitair beleid, al met al een breed palet aan werkzaamheden dus.

Leestip:   Hoogleraar Fredo Schotanus over duurzaam inkopen: 'Ga verder dan de minimale eisen'

Circa 50 facilitaire contracten

In totaal worden er zo’n 50 facilitaire contracten gemanaged. De ingehuurde leveranciers leveren hun diensten op meerdere locaties, te weten het Provinciehuis (25.000 m2 vvo), een aantal buitenlocaties, een projectbureau, een archeologisch depot en enkele brugwachtershuisjes.

Inbesteden schoonmaak?

Eén van de grotere contracten waar Doornbos recent bij betrokken is, is het nieuwe schoonmaakcontract, dat op 1 september jl. in werking trad. Voordat de aanbesteding in de markt werd gezet, kwam expliciet de vraag op tafel of de schoonmaak, die al jaren door een externe partij werd uitgevoerd, wellicht inbesteed zou moeten worden. Waarom die vraag aan de orde kwam? Doornbos: ‘We zagen dat de rijksoverheid net als de gemeente Groningen de schoonmaak hadden inbesteed. Dan wil je als provincie natuurlijk ook bekijken of dat een optie zou kunnen zijn.’

In samenwerking met bureau Atir werd een uitvoerig onderzoek verricht waarin de voor- en nadelen van het inbesteden van de schoonmaakdienstverlening op een rij werden gezet. Daarbij werd gekeken naar onder meer de kosten, de kwaliteit en de sociale aspecten. Alles afwegende werd besloten om de schoonmaak toch uit te besteden, maar wel met als voorwaarde dat er veel aandacht zou worden besteed aan de sociale component.

We zagen dat de rijksoverheid net als de gemeente Groningen de schoonmaak had inbesteed’

Sociaal karakter

Hoe dat sociale karakter in het uitbestedingscontract tot uiting komt? Doornbos somt een aantal elementen op, waaronder goed opdrachtgeverschap, voldoen aan de Code Verantwoordelijk Marktgedrag, periodiek uitvoeren van een tevredenheidonderzoek onder medewerkers (MTO), het bieden van ontplooiings- en ontwikkelingsmogelijkheden aan medewerkers en aandacht en waardering voor de schoonmaakmedewerkers.

KPI's

Om hierop te kunnen sturen zijn specifiek op het sociale deel een aantal KPI's geformuleerd: een audit op sociale duurzaamheid en het MTO. Andere afgesproken KPI's zijn gericht op klanttevredenheid en technische schoonmaakkwaliteit. Aan de klanttevredenheid en de schoonmaakkwaliteit is een bonus voor het personeel gekoppeld: als het personeel boven een afgesproken norm presteert ontvangen ze een bonus. Op de MTO en de audit sociale duurzaamheid is een malus gezet: presteren onder de afgesproken norm levert het schoonmaakbedrijf een boete op.

‘We willen graag blije mensen, mensen die met plezier naar hun werk gaan, dan krijg je ook een goed resultaat.’

Hoeveel KPI's?

Over het aantal KPI's dat wordt gebruikt is Doornbos helder: houd het beperkt en vraag alleen die dingen die je ook echt wil weten, zegt ze. ‘Denk vooraf goed na waar je echt wat mee gaat doen en vraag niet om het vragen, voor een opdrachtnemer betekent dat veel extra werk. Als regieorganisatie hebben we informatie nodig om goed zicht te kunnen houden op de output. Dáár moet je over nadenken.’

Leestip:   Contractmanagement dé inkooptrend voor dit jaar

Bonus/malus

Doornbos geeft eerlijk toe: ze is niet altijd een voorstander van een bonus/malus-systeem. Maar ze ziet, als het gaat om het stimuleren van een leverancier om extra aandacht te besteden aan bepaalde onderdelen in de samenwerking, er wel de toegevoegde waarde van in. ‘Als je goed samenwerkt en een goede partner hebt, zou het ook zonder moeten kunnen. Maar dat sociale aspect is voor ons zo belangrijk, dat we er een malus op hebben gezet. We willen graag blije mensen, mensen die met plezier naar hun werk gaan, dan krijg je ook een goed resultaat.’

Het sociale aspect is voor ons zo belangrijk, dat we er een malus op hebben gezet’

Implementatiefase

Ook bij de implementatie van net schoonmaakcontract was Doornbos betrokken. Een overgang naar een nieuwe leverancier is voor betrokken medewerkers altijd ingrijpend, zegt ze. ‘Je moet daar serieus aandacht aan besteden en mensen de tijd geven om alles goed te overdenken.’ Verder moeten in zo’n implementatiefase veel praktische zaken geregeld worden, vervolgt ze, zoals het in- en uit dienst schrijven van mensen, de toegangscontrole, de schoonmaakspullen klaarzetten enzovoort.

En met de leverancier loop je natuurlijk ook alles na, vervolgt ze. Zoals de KPI's afstemmen, de overlegstructuren inregelen en dergelijke. ‘Alles staat in de stukken, maar je moet het allemaal met elkaar organiseren en goed afstemmen. Ook moet je het contractmanagement inrichten. Het zijn altijd hele leuke trajecten die energie geven, maar het kost wel gewoon tijd.’

Ook benadrukt ze het belang van eerlijkheid en transparantie, aan beide zijden. Tijdens de implementatie besteedt ze daar altijd aandacht aan. ‘Als er iets is, kom er dan mee, want dan kunnen we het bespreken en samen een oplossing zoeken.'

Meer weten?

 Lees hier het volledige artikel op Facto.nl 

Lees ook:

• Contractmanagement: ‘Aandacht leidt tot echte samenwerking’
• Nataschja Zaal (Laurentius ziekenhuis): ‘Zou fijn zijn als een leverancier voortdurend wil meedenken’ (samenwerken #1)   
• Medewerkerstevredenheid vergroten: dit kan FM bijdragen
• Optimaal schoonmaakmoment? NS en ProRail willen naar 100 procent voorspellend vermogen